AI+RPA“数字公务员”上岗，智慧信访激活社会治理“微细胞”

引言:为深化“三服务”,完成“数字赋能·全域治理”,余杭街道与「实在智能」深入展开合作,将AI+RPA“数字公务员”布局于智慧信访系统,为基层信访工作带来显著的提质增效。

 一、传统信访弊端多,亟待智能化改革

 信访工作是密切党和政府与广大人民群众联系的特殊桥梁,也是是党和政府落实群众工作的关键窗口。

 但一直以来,许多基层单位对于群众来信来访来电,办理方式仍大量采用纸质线下流转,在信访类型统计分析研判上也采用人工统计、汇总的方式,在对群体信访预警和重复信访督办等分析研判时依靠的是主观判断。这样既影响办理时效,也存在信访问题研判不全面、预警不及时等负面因素。

 二、看不见的“数字公务员”,信访系统智能革新

 在与余杭街道深入交流探讨中,针对基层信访领域暴露出来的问题,实在智能提供了可行的技术方案——利用自动化RPA机器人和人工智能NLP自然语言技术打造部署于电脑内部的,看不见摸不着的“数字公务员”,实现基层街道和村社网格一线的信访签收、分派、办理、跟踪及反馈全流程线上化、智能化;实时自动汇总信访数据、智能预警、智能分析等,实现信访工作数据化运行、电子化留痕存档;并通过此信息系统,实现信访件办理和流转的规范性辅助。

 “智慧信访”项目亮点:

 1、依据职责定制相应模块,每个人都能快速上手

 我们依据对应各基层人员的职责,搭建了对应的数据后台,如街道工作人员:待处理信访件提示、重复来访群体信访重点提示、信访件的分配与审核;主页界面交互一目了然,大部分人都能轻松操作。

 2、信件第一时间预警,有问题从苗头抓

 该系统上线运行后,有效实现了第一时间的预警响应。它自动抓取省网信访数据,通过数据实时分析比对,启动群体件预警、重复件交督办,为苗头问题源头发现、靠前处置提供精准预警。该系统上线一个月以来,已实现相关事件预警21次。

 3、超期件短信提醒,解决流程“淤塞”

 系统针对超期退件、相互推诿、未回访及答复质量不过关等常见问题,也会进行到期件提前短信提醒、办理质量“五要素”提示、回访核实验证等,确保办理全程规范。目前,这些功能的操作已全线下沉到村、社网,打通了社会治理的“最后一公里”。

 4、报表数据可视化,提供智慧化决策依据

 系统还会对信访数量、类型、趋势等情况自动生成周报、月表,以“访源”五色图、数据趋势图等形式呈现。如8月份群众反映的教育招生类问题较为集中,职能部门运用系统研判结果,采取措施及时介入处置,为辖区社会治理提供决策依据参考。

 通过资源整合、源头治理、智慧研判、多元共治等方法,今年以来,余杭街道不断提升“三源”治理能力。目前,已受理各类群众诉求4080件,信访代办3628件,领导接访88批193人,疑难解决问题77件,群众满意率98.6%。

 三、深挖数字政务需求,建立务实的产品体系

 「实在智能」通过AI+RPA(机器人流程自动化)技术打造各类“数字员工”,助力政府和企业将人工、规则、重复以及需要历史经验决策处理的工作改由“数字员工/数字公务员”完成,实现提质降本增效。

 在数字政务方面,「实在智能」通过AI及大数据技术打造的“政策计算器”、“智慧信访”、“智能招商”、“智能法律机器人包小黑”等系列产品,赋能数字政务,助力深化“三服务”,为市域及基层智慧治理提供科技抓手和解决方案。

 「实在智能」介绍

 实在智能是一家人工智能科技公司,聚焦大规模复杂问题的智能决策领域,通过AI+RPA技术打造广泛应用于各行业的智能软件机器人即“数字员工”,助力客户提质、降本、增效,从“劳动密集型”向“AI密集型”转型,推动生产模式与业务流程实现颠覆式创新升级。