数字化赋能基层治理最后一公里，实在智能智慧信访系统显成效

 新基建成为破局数字化发展的主力军,对于数字化改革先行者——政府而言,更要以新发展理念为引领,以技术创新为驱动,以信息网络为基础,与智能产业有机融合,汲取数字化能量完成转型升级。在庞大的政务系统里,信访作为党民之间的传话筒,是基层治理的关键,整合数字化资源,提升信访流转效率,精准研判诉求,是目前“访源”治理的难点所在。

 如何借数字化之风,打响新基建时期政府转型第一战?余杭街道创造了很好的先例,通过运用「实在智能」打造的智慧信访系统,全街道已受理各类群众诉求4268件,信访代办3628件,领导接访99批193人,疑难解决问题77件,群众满意率98.6%。四级走访登记10批15人次,同比下降31%,源头治理初显成效。接下来就让我们看实在智能智慧信访系统是如何治理信访矛盾源头,实现数字赋能的吧!

 信访目前问题核心所在:

 1、匿名举报信访量较大,加大基层信访工作量;

 2、部门职责范围不清楚,导致信访事件与受理单位不对口;

 3、信访部门未能及时反馈,导致重复信访占比较重;

 4、基层处理信访案件不够谨慎,激发政民矛盾。

 针对暴露的问题,实在智能智慧信访系统从以下四个维度构建:

 一、建设个性化平台,实现“一网通管理”

 个性化方面,该系统依据职责定制了不同功能板块,同时满足图片、语音、视频等辅助信息插入功能,提高了街道本级受理信息的完整性。比如,街道主任公开电话受理量较大时,可上传来电语音方式进行系统交办,提高工作效率。数据流通方面,该系统在内网环境中运营,自动实时抓取省网信访数据,支持本级数据录入。在保障信访数据安全性的前提下,实现“省网+本级”数据“一张网”管理,彻底解决同一信访交办多部门存在的联动不足、口径不一的问题,倒逼两级联动处置效率提升。

 二、RPA技术简化流程,下沉村、社网管理

 未来,随着数字政务产品不断的推陈出新,在面对纷繁复杂的系统与软件下,基层干部的软件培训或是普及成本巨大,耗时又长,反而容易造成流程的延误。而RPA技术可以很好的解决这一点,它布局在一台计算机上,在不影响原有IT系统结构的同时,解决接口缺失问题及数据迁移自动化,并模拟人类操作各种软件和系统,7x24小时自动化办公,让基层干部解放双手,执行更多诸如决策方面的有价值的工作。易操作性与可理解性能够使得该智慧信访系统快速下沉到村、社网,打通社会治理的“最后一公里”。

 三、全链实时“AI”监督,精准预警,问题从苗头抓起

 该系统上线运行后,有效实现了第一时间的预警响应。它自动抓取省网信访数据,通过数据实时分析比对,启动群体件预警、重复件交督办,为苗头问题源头发现、靠前处置提供精准预警。

 系统针对超期退件、相互推诿、未回访及答复质量不过关等常见问题,也会进行到期件提前短信提醒、办理质量“五要素”提示、回访核实验证等,确保办理全程规范。

 四、大数据分析研判,提供“导向性”决策,强化基层管理

 系统会对信访数量、类型、趋势等情况自动生成周报、月表,以“访源”五色图、数据趋势图等形式呈现。通过这些数据指标,进行本级指标控量压则热门,五色排名抓考核,对标找差补短等诸项参考。如8月份群众反映的教育招生类问题较为集中,职能部门运用系统研判结果,采取措施及时介入处置,为辖区社会治理提供决策依据参考。

 AI+RPA章鱼数字员工可以更好地加快智慧信访的建设进程,通过技术创新和制度创新来改变传统意识形态下低效的信息传递模式,重塑政府的业务模式、服务模式,积极构建“24小时不打烊”政府,致力于实现信息多跑路,群众少跑腿,“最多跑一次”或“一次都不用跑”,并且计算机视觉技术也实现了基层业务的高效治理,方便居民的同时也减少基层工作者工作量。人工智能技术和大数据技术的有效结合也在“智慧信访”的发展过程中显示出越来越突出的作用,依托已有数据,结合业务流程,建立监测预测预警和监管的模型,实现政府的决策和监管智能化辅助。

 数字政府建设是一个系统工程,必须以全局的视角对各方面、各层次、各要素进行统筹考虑,以整体的视角统筹考虑各领域、各层级、各部门的需求,并依此确定行动目标,通过顶层设计强化系统性。并且数字政府建设要强化跨层级、跨部门、跨业务间的相互合作,力避分散化、碎片化,坚持目标导向,引入市场力量,推动建立数字政府建设多元合作机制。与此同时,在建设数字政府的进程当中也应注重标准性,构建数字政府建设标准化体系。